Liderança da direção na implantação da ISO 9001

O que é a ISO 9001 e qual o papel da liderança no SGQ

A ISO 9001 é a norma que prevê requisitos para a implementação de um Sistema de Gestão de Qualidade. Ou seja, estabelece padrões no processo de oferta de um produto ou serviço para que este chegue ao cliente final com a qualidade que lhe é oferecida.

Em outros momentos, já tive a oportunidade de destrinchar o processo de adequação a essa norma ISO, mas agora é o momento de abordar um de seus pontos essenciais: o papel da liderança.

Liderar é mais do que ocupar um cargo da gestão. E uma das mudanças da edição da norma ISO 9001:2015 foi justamente trazer para a Alta Gestão o papel de conduzir os processos de gestão da qualidade. 

Antes, a norma previa que a direção poderia eleger um representante, o popular RD, para fiscalizar e direcionar os processos. Contudo, a mais recente atualização trouxe já para a diretoria esse dever. Veja, por exemplo, o que se prevê na norma:

Líderes em todos os níveis estabelecem uma unidade de propósito e direcionamento e criam condições para que as pessoas estejam engajadas para alcançar os objetivos da qualidade da organização.

Portanto, ela confirma a tese de que uma boa cultura de gestão da qualidade, pautada pelo foco no cliente, não depende apenas de um setor específico, mas de toda a empresa.

1. Requisitos da ISO 9001: o dever de liderança e comprometimento da direção

Como visto, a gestão de qualidade dentro das empresas deve ser vista como parte do todo. Não pode ser isolada a uma área, mas uma união dentro dos propósitos da empresa. E para começar a falar de liderança, então, a ISO 9001 prevê o dever da Alta Direção:

A Alta Direção deve demonstrar liderança e comprometimento com relação ao sistema de gestão da qualidade.

Na prática, entretanto, o que significa demonstrar liderança e comprometimento?

É claro que a personalidade e competência de um líder impacta na forma como ele será visto dentro e fora da empresa. E muitas vezes, também influencia o que o mercado verá da própria empresa. No entanto, em se tratando do SGQ, demonstrar liderança vai além da subjetividade. Significa, desse modo, realizar algumas ações objetivas.

Abaixo, então, analiso alguns pontos e práticas que você pode observar dentro do processo de implantação da ISO 9001.

2. Foco no cliente

O primeiro dever relacionado à liderança e ao comprometimento da Alta Direção é o de manter o foco no cliente.

A Alta direção deve demonstrar liderança e comprometimento com relação ao foco no cliente.

O cliente é o principal elemento dentro do processo de gestão da qualidade. Afinal, a continuidade do negócio depende dele: a pessoa que consumirá os produtos ou serviços oferecidos, alimentando o ciclo de produção e oferta. 

A gestão da qualidade, conforme desenhado na ISO 9001, portanto, precisa colocar o cliente no centro. E garantir, dessa maneira, que o resultado final atenda às suas expectativas dentro do que lhe é prometido. 

Manter o foco no cliente, contudo, significa também atender aos requisitos legais pertinentes, além de avaliar os riscos e oportunidades do negócio.

E cabe à Alta Direção, então, que esse seja o foco de todos dentro do SGQ.

3. Política de qualidade, objetivos da qualidade e comunicação

Se a responsabilidade sobre a gestão da qualidade prevista da ISO 9001 começa na Alta Direção, esta precisa assumir a responsabilidade sobre como os demais também adotaram as boas práticas. Para isso, então, é essencial definir os objetivos da qualidade e criar uma política de qualidade que todos possam seguir.

A Alta direção deve estabelecer, implementar e manter uma política da qualidade.

A política de qualidade deve:

1. estar disponível e ser mantida como informação documentada
2. ser comunicada, entendida e aplicada na organização
3. estar disponível para partes interessadas pertinentes, como apropriado.

No entanto, mais do que criar essa política, é necessário que a Alta Direção também acompanhe a sua eficiência e se todos os envolvidos a seguem. Afinal, um Sistema de Gestão de Qualidade eficiente depende do real comprometimento de todos dentro do processo. 

A comunicação da política de qualidade pode ser feita através de guias, explanações, estímulos recorrentes e treinamentos.

E se, por razões diversas, a política não supre as necessidades da oferta da qualidade, é preciso revê-la, para garantir os riscos do negócio.

Ademais, a Alta Direção é responsável pelo alinhamento dos diferentes processos e requisitos do SGQ. Ou seja, deve acompanhá-los para que conversem entre si e não sejam elementos isolados dentro de um todo.

4. Atribuição de papéis e responsabilidades

O Sistema de Gestão de Qualidade, então, não é construído apenas pela Alta Direção. É preciso comprometimento de todos, independentemente de suas funções. Entretanto, para que ele seja eficiente, a Alta Direção deve também delegar funções e prezar para que as pessoas que as exerçam participem ativamente do processo.

Segundo a ISO 9001, portanto:

A Alta direção deve assegurar que as responsabilidades e autoridades para papéis pertinentes sejam atribuídas, comunicadas e entendidas na organização.

Quando se fala de papéis e responsabilidades, fala-se sobre as funções e suas respectivas atribuições. Mas o que a ISO 9001 pretende trazer com autoridade?

A autoridade para papéis envolve a autonomia, sobretudo, para a tomada de decisão. Isto significa que, quanto maior a autonomia, maior também a responsabilidade para que as decisões dialoguem com a política de qualidade e os objetivos gerais da empresa.

5. Dever de prestar contas

Prestar contas também faz parte dos deveres de liderança e comprometimento. Dentro do SGQ e da norma ISO 9001, não se exclui o dever de que aqueles abaixo da Alta Direção também prestem contas. Contudo, é dela a principal responsabilidade sobre os riscos do negócio. E por fim, sobre como eles afetam os clientes.

Prestar contas, portanto, é entender as métricas da empresa. É saber avaliá-las, mas também relacioná-las. E entender, desse modo, os caminhos dentro do mercado e cada etapa do processo. 

6. Mentalidade de risco

O foco do SGQ, conforme expresso na ISO 9001, é o cliente. E para que se ofereça a ele a qualidade pretendida, é necessário que a Alta Direção tenha sempre em mente, e desperte nos demais envolvidos, a visão sobre os riscos do negócio.

Manter a mentalidade de risco é entender que, se algo não sai como o esperado, o cliente será o principal prejudicado. E por isso, é essencial criar mecanismos de prevenção e de mitigação dos riscos.

7. Promover melhorias

Quando falei da política de qualidade, ressaltei que a Alta Direção pode modificá-la para que o resultado final seja melhor ou para que a adoção dentro da empresa também melhore. No entanto, todo o SGQ pode passar por melhorias. Afinal, o contexto muda, novas ferramentas surgem e sempre há novos processos.

Pela norma ISO 9001, portanto, é dever de liderança e comprometimento:

Relatar o desempenho do sistema de gestão da qualidade e as oportunidades para melhoria […], em particular para a Alta Direção.

Há, todavia, uma ressalva. Cabe à Alta Direção também:

Assegurar que a integridade do sistema de gestão da qualidade seja mantida quando forem planejadas e implementadas mudanças no sistema de gestão da qualidade.

Portanto, precisa-se analisar até mesmo as melhorias, tendo em mente os riscos dessas mudanças, para garantir que o SGQ se mantenha íntegro.

8. Resultados pretendidos

Por fim, liderar é assumir a responsabilidade pelos resultados. E para isso, a Alta Direção deve “assegurar que os processos entreguem suas saídas pretendidas”.

Entregar ao cliente o resultado final esperado passa por analisar cada etapa do processo. Portanto, é preciso ver a empresa e o SGQ como uma cadeia de elementos. Quando todos atendem à expectativa, alcança-se o resultado pretendido.

Para isso, enfim, cabe também à Alta Direção “assegurar que o sistema de gestão da qualidade esteja conforme com os requisitos” da norma ISO 9001, para além do que concerne apenas ao papel da liderança.

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